문) SLA
답)
1. 서비스 품질의 정량화 SLA의 개요
가. SLA(Service Level Agreement)의 정의
- 서비스의 품질을 측정하고 수치화하여 서비스를 지속적으로 평가, 개선하기 위한 서비스 품질계약
나. SLA의 목적
- 서비스 품질 향상 : 서비스의 지속적 측정과 개선
- 고객 만족도 향상 : 제공 품질 향상 통한 신뢰성 확보
2. SLA의 구성요소 및 효과적 측정위한 관리 요소
가. SLA의 구성요소
1) Service Catalog : 서비스 항목 목록. 서비스 제공 내역
2) Service Metrix : 정량적 측정 위한 측정 항목
3) Service Measure : 측정 지표, 영역별 측정 요소
4) Service Report : 측정 결과 보고서, 일별/월별 보고서
5) Service Object : 서비스 목표 수준 정의
나. SLA의 절차
1) 서비스조사 : 프로젝트 착수, 정보자원조사, 정보서비스 조사
2) 서비스정의 : SLO도출, 측정방법정의,SLA작성
3) 서비스협약 : 초기 Baseline측정, 서비스 목표설정, 협약설정
4) 서비스관리 : 서비스결과측정/보고, 평가및조치,지속적인 서비스통제
다. 효과적 SLA측정위한 관리요소
1) Penalty & Incentive : 목표 성과에 따른 차등 비용지급
2) HelpDesk : 서비스 제공 1차접점, 고객지원센터
3) CMDB : 서비스향상, 요구사항,측정결과보완
4) ITIL : ITSM제공을 위한 SKMS, CSI 등 제공제
3. SLA 고려사항과 활용방안
가. 정량화 : 서비스 사용자/제공자가 동의할 수 있는 수치 기반이어야 함.
나. IT-BSC : 고객, 재무, 학습과성장,내부프로세스 개선에 활용
다. 6시그마 : DMAIC/DFF/DMADV문제해결도구 활용한 서비스 품질향상
라. ITSM : IT서비스공급에 대한 비용 효과 측정
끝.
